Статьи Волгина В.В.

НЕЗАВИСИМЫЙ АВТОСЕРВИС: ВРЕМЯ РАЗВИТИЯ

Статья в журнале «Кузов», август 2011

Тема недилерского сервиса, развивающегося до сих пор достаточно хаотично, по мере «разумения» его владельцев и без малейшего представления о перспективах - это то, что обсуждается часто и многими. Мы решили поддержать обсуждение и пригласили к дискуссии эксперта журнала Владислава Волгина. Его оценки и аргументы, надеемся, помогут инвесторам и руководителям независимых автосервисов сформировать стратегию и тактику на рынке.

- Давайте для начала определимся с терминологией. Какие сервисы можно считать независимыми?

- Независимым в мировой практике называют автосервис, не входящий в официальные дилерские сети автопроизводителей и не включенный в состав предприятий с крупными автопарками.

Набор услуг, оказываемых независимыми автосервисами, может быть любым, от одиночного шиномонтажа или мойки до завода по кузовному ремонту. Независимый сервис может работать самостоятельно, не входя ни в какие сети, - так и делают обычно начинающие предприниматели.

Главным конкурентным преимуществом независимых автосервисов является их способность обосноваться в любой географической точке при условии, что туда можно доставить запчасти и привлечь клиентов. Независимый автосервис появляется и добивается успеха в первую очередь в тех местностях, где нет автодилеров.

Локальные сети, созданные инвесторами, выбравшими этот бизнес, состоят из холдинга и зависимых дочерних или франчайзинговых фирм, тем не менее, эти фирмы не зависят от автопроизводителей и по классификации афтермаркета тоже считаются независимыми сервисами.

- Классический вопрос, как без него: насколько необходимы независимые сервисы – разве недостаточно сервисов официальных дилеров? Далее...

ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ: ОРИГИНАЛ И АНАЛОГИ

Статья в журнале «Кузов», июнь 2011

Аналоги выручают потребителей

В прессе и в Интернет нередко появляются статьи о запасных частях, в которых прослеживается не очень четкое представление авторов о структуре рынка, оригинальных и неоригинальных запасных частях, глобальных операторах и логистике запасных частей, контрафакте.

Об этих аспектах рынка и пойдет речь.

Появление аналогов запасных частей на всех рынках – объективная необходимость. Даже самые крупные автопродуценты не в состоянии обеспечить наличие запчастей к выпущенным машинам в любой точке планеты и их выручают поставщики аналогов.

Проблемы обеспечения рынка запасными частями стали бы неразрешимыми и обрушили бы авторынок, если бы производители компонентов в 60-х годах прошлого века не стали бы развивать изготовление запасных частей к любым маркам машин для торговли, не зависящей от дилерских сетей автокомпаний. Далее...

Независимые сети АВТОСЕРВИСОВ В ЕВРОПЕ

Статья в журнале “Управление автобизнесом», июнь 20011

Развитие независимых сетей

Стандарты авторизованных дилеров повлияли и на независимый сектор рынка, который развивает конкурирующие с дилерами независимые сети ремонтников с едиными стандартами, чтобы лучше отвечать запросам потребителей на высококачественное, эффективное и надежное обслуживание.

Независимые сети ремонтников всех типов могут предоставлять своим членам такие же преимущества, которые имеют члены авторизованных сетей автопроизводителей, в частности инвестиции в бренд, доступ к обучению, технической информации, широкую номенклатуру запчастей, эффективность издержек в логистике запчастей и т. д.

В прошлом многие из этих сетей, например, «Speedy», «Kwikfit», «Pitstop», «ATU», специализировались на узком ассортименте часто необходимых работ, таких, как выхлоп, шины или замена амортизаторов. Теперь сети ремонтников предлагают более широкую палитру услуг, чтобы обслуживать клиентов, которые предпочитают общаться с одной мастерской. Далее...

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЯМ ПЕРСОНАЛА

Статья в журнале «Кузов», апрель 2011

При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Особенно распространено мошенничество в отношении клиентов. Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

Покупатели иномарок ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.

Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши мошенники толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских центрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.

Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО, на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент осознает, что его считают дойной коровой.

Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более, что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или люди, не считающиеся с расходами.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив до уровня современного предприятия.

На российском рынке кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов, причем на это нацелены и владельцы, и руководители, и работники.

У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха». Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра и любого бренда. Вместо коллектива образуется шайка.

Типичные ситуции:

§ клиента убалтывают купить что-то - это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;

§ не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, - это воровство у клиента;

§ слесарь уводит клиента в свой гараж - это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;

§ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие - это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;

§ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин - это воровство у фирмы;

§ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве – эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;

§ менеджеры платят кому - то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;

§ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;

§ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;

§ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;

§ продают подержанные автомобилей под видом новых;

§ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;

§ подменивают книгу жалоб - клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;

§ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта или сервиса.

Некоторые дилеры и независимые сервисы будто нарочно делают всё, чтобы иметь претензии от клиентов, которые привезли деньги и просто хотят получить качественный ремонт и забрать свой автомобиль не исцарапанным слесарями.

Опросы показывают, что автовладельцы не доверяют официальным дилерам, у которых обслуживаются. Автосервис строится на личных отношениях - клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья) и какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если с ними неприятно общаться - клиентов не будет.

А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.

Причины злоупотреблений

Рост доходов богатых людей за счет падения уровня жизни большинства населения ускоряет расслоение общества. Социальное неравенство вызывает у людей внутренний протест или зависть. Неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют антиморальными способами. Есть люди, которые воруют всегда, больше таких, которые воруют в условиях безнаказанности и все меньше таких, которые не воруют никогда.

Работники «доят» предпринимателей, видя, что те безропотно терпят вымогательство со стороны. Вновь стала популярной прибаутка советских времен: «Ты здесь хозяин, а не гость, тащи с завода каждый гвоздь!»

Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.

Ответственность за кражи часто лежит на самих работодателях - если в компании от персонала требуют обмана клиентов, то и сами владельцы компании становятся такими же объектами для обмана.

Причины злоупотреблений и обстоятельства, способствующие им:

§ свойства личности;

§ преобладающее влияние воров в коллективе;

§ подбор персонала без проверки репутации;

§ отсутствие единой команды;

§ неэффективная мотивация персонала;

§ большой разброс зарплат в фирме - отсюда зависть и стремление украсть;

§ отсутствие контроля – создает ощущение безнаказанности;

§ неудовлетворительная постановка бизнес-процессов, не позволяющая осуществлять контроль;

§ зарплата зависит от стоимости проданного товара или услуг, как комиссионные;

§ система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают лишь несколько сотрудников.

Одной из причин злоупотреблений менеджеров может быть управление наемными менеджерами. Наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят «источники доходов». Контроль владельцами - непростая задача. Усиление контроля приводит к демотивации наемного менеджера, а снижение контроля - к злоупотреблениям.

Воровство не только лишает компанию дохода, а создает специфическое отношение персонала к своей работе, оно формирует настрой, бороться с которым очень сложно. У многих дилеров нет единой внутрикорпоративной жизни - автосалон живёт своей жизнью, а сервис – своей.

На махинации идут осознанно и хладнокровно в основном молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

В большом автоцентре обычно строится целая система контроля, сложная, затратная и многоуровневая. Но мошенники настойчивы в поиске новых ходов или сами оставляют лазейки в системах контроля.

Как предупреждать злоупотребления или снижать ущерб от них?

Никакие эксцессы внутри предприятий к тяжким преступлениям не относятся. Правоохранительные органы привлекать почти нет смысла – они не имеют права установить спецтехнику, провести скрытое видеонаблюдение, потому что это запрещено законом об оперативно-розыскной деятельности.

Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя: системы культуры и дисциплины поведения, системы внутреннего контроля, системы охраны, службы анализа жалоб и претензий клиентов, системы тайных осведомителей, системы ротации кадров, финансовые методы, системы командной ответственности, системы моральной мотивации, службы экономической безопасности.

Системы культуры и дисциплины поведения

Нужна работа по внедрению кодекса корпоративной дисциплины, этики отношений с клиентами и сотрудниками, системы наказаний за дисциплинарные нарушения, которые сплачивают честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников.

Системы внутреннего контроля

Контроль использования рабочего времени при помощи специальных модулей компьютерных систем помогает выявить системные проблемы в организации исполнения трудовых процессов, а эти проблемы чаще всего и являются результатами левых работ, хищений, нарушений технологии и т.п.

Для противодействия хищениям необходимо: обязательно документировать поступление всех приобретаемых товаров и материалов, независимо от того, проходили они через склад или нет; разделить функции учета и контроля - учет прихода и расхода товаров осуществлять на уровне склада, а контроль оборачиваемости групп товаров - в отделе маркетинга.

Сотрудники и руководители всех уровней должны быть поставлены под видеонаблюдение на рабочих местах, чтобы работать в атмосфере максимальной открытости.

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами: видеозапись или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля, эффективнее актов осмотра транспортного средства и занимают меньше времени. Архивы видеосъемки или фотоархив служат аргументами в спорах.

Проверку на взяткоустойчивость и кражеустойчивость осуществляют методом «тайного клиента».

Анализ жалоб

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Жалоба - выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, или технологии ремонта, или фактов хищений.

Системы тайных осведомителей

В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.

Системы ротации кадров

Бывает, что при обнаружении и увольнении вора, вместе с ним увольняется его бригада – значит, эта бригада вместе и воровала - левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров - выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять их раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.

Система охраны

Предотвращение воровства при помощи технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.

Финансовые методы

Переменную часть зарплаты ставят в зависимость от отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т.д.

Вводят систему оплаты, подразумевающую возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачиваются накопленные деньги. В случае увольнения по причине недоверия - сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. У фирмы остается возможность покрытия нанесенного ущерба за счет уволенного сотрудника.

Система командной ответственности

Устанавливается фонд основной зарплаты всей фирмы и публикуется на доске объявлений.

Устанавливается премиальный фонд и публикуется на доске объявлений.

Каждый месяц, при выявлении и документировании убытков по причине хищений, растрат, поломки оборудования, аварийного ремонта служебной машины, пожара и т.п., публикуется сумма ущерба, нанесенного предприятию.

Сумма ущерба вычитается из фонда дополнительной зарплаты.

Остаток фонда распределяется обычным порядком - т.е. каждый получает свою часть, уменьшенную на процент уменьшения фонда дополнительной зарплаты.

При такой системе каждый настроен против воровства, халатности, аварийности. Взыскание ущерба с виновника по суду не влечет за собой возврат средств в премиальный фонд, т.к. коллектив не предупредил ущерба.

Системы моральной мотивации

Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».

Объявлена благодарность:

Петрову Н.А.

март 2011

Наложено взыскание за ошибки в работе:

Сидорову Д.Л.

март 2011

Выплачена специальная премия:

Федину Б.Р.

январь 2011

Наложено взыскание за нарушение дисциплины:

Ванечкину К.Е.

февраль 2011

Премирован турпоездкой:

Громов П.Д.

декабрь 2010

Предложено уволиться:

Кривин Г.Р.

январь 2011

Повышен квалификационный разряд:

Вронскому М.Т.

ноябрь 2010

Уволен по недоверию:

Семкин Р.П.

декабрь 2010

Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы его видели и клиенты - этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, чтобы не давать им повода подать в суд за моральный ущерб.

Эти стенды дублируются на сайте предприятия, причем если на стендах в самом сервисе информация меняется по мере появления новой, то на сайте информация накапливается и можно видеть историю. Стенд позитива показывает клиентам и возможным кандидатам на трудоустройство отношение к сотрудникам в предприятии. Стенд негатива на сайте служит для ознакомления клиентов и кадровиков других предприятий и отпугивания воров и мошенников, ищущих работу.

Главный метод противодействия злоупотреблениям – создание команды, которая хочет жить и работать честно, по законам совести и доверия.

АВТОДИЛЕРЫ И ИМПОРТЕРЫ

Журнал «Кузов», №23, декабрь 2010

Эти заметки навеяны впечатлением от 53 заседания клуба руководителей автобизнеса «Autoboss» 23 ноября с.г. Оно вызвало, как всегда, большой интерес участников - встречи и знакомства коллег и активный обмен мнениями между конкурентами в деловой атмосфере - это может организовать только Татьяна Григорьева, глава агентства «Автокадр». Уже седьмой год она выполняет эту титаническую работу. К сожалению, первые два заявленных докладчика не явились, третий и четвертый говорили вообще не по делу.

Впервые на заседании клуба присутствовали сотрудники импортеров некоторых автопродуцентов. Представители дилеров буквально принудили их к обсуждению качества менеджмента импортеров, доступности топ-менеджеров импортеров для диалога, степени кулуарности и необъективности импортеров в отношении дилеров. На обсуждение был поставлен и такой вопрос:

Степень коррумпированности и некомпетентности сотрудников импортера.

В целях политкорректности мы будем применять другую формулировку: некоторых сотрудников некоторых импортеров.

Этот день можно считать знаменательным:

Впервые публично прозвучала проблема коррумпированности и некомпетентности некоторых сотрудников некоторых импортеров, хотя эти качества давно известны дилерам.

Желательно лишь определить их степень для сравнения импортеров разных брендов. Прежде чем проситься в дилеры к какому-то импортеру сначала следует оценить свои способности «заносить» в соответствии со степенью коррумпированности, а также свою квалификацию, позволяющую или нет противостоять некомпетентности. Факт наличия этих качеств говорит и о том, что некоторые сотрудники некоторых импортеров неодинаково относятся к дилерам и доходность работы с брендами зависит и от взяткоемкости брендов. Как и следовало ожидать, никто по этому вопросу высказаться не захотел.

В Европе нет проблемы коррумпированности и самодурства импортеров, потому что там есть дилерские ассоциации каждого бренда, встающие на защиту каждого дилера и вносящие свои предложения по регулированию деятельности автопродуцентов на рынке Еврокомиссии по конкуренции[1]. В России таких ассоциаций нет[2] потому, что владельцы дилерских фирм по российской привычке теснятся у окошка раздачи, отталкивая друг друга вместо сотрудничества, уповая на личные отношения с некоторыми сотрудниками импортера в расчете на преимущества, которые они не смогут получать, если будет действовать ассоциация, т.к. она будет действовать в интересах всех дилеров.

Многие требования, выдвигаемые импортерами дилерам, нередко противоречащие законам России или отличающиеся от практики бренда на других рынках, являются вовсе не требованиями автопродуцентов, а самодеятельностью или самодурством сотрудников импортера. Служащие импортеров – не бизнесмены, а чиновники, поэтому не осознают экономических и юридических последствий своих требований. Например, некоторые импортеры пытались установить по всей дилерской сети единые расценки на техническое обслуживание, механический ремонт, малярные и кузовные работы и запасные части. По инициативе страховых компаний было возбуждено дело Федеральной антимонопольной службой и импортерам пришлось отменить свои требования. В этом случае импортеры нарушили также принцип свободы торговли, тщательно соблюдаемый на Западе. Они могут предложить рекомендованные цены, но не имеют права заставить дилеров применять их.

При обсуждении рентабельности торговли запчастями, от моего вопроса представителям импортеров – «Какова схема согласования с автопродуцентами снижения цен на конкурирующие запчасти?» - они впали в ступор: никому это и в голову не приходило.

Нередки жалобы на принуждение покупать большие партии автомобилей и запчастей в ущерб интересам дилеров, из-за чего образуются неликвиды. Отмечается неразумная маркетинговая политика некоторых импортеров, из-за которой дилеры вынуждены нести убытки. Импортеры не позволяют дилерам торговать только самыми ходовыми машинами, заставляют продавать еще и модели ограниченного спроса, которые требуют повышенных затрат на продвижение. Импортеры обязывают дилеров приобретать тестовые машины, пусть и со скидкой - это серьезная статья расходов. Некоторые импортеры заставляют дилеров торговать сопутствующими товарами, поставляемыми импортерами. Автодилеры опасаются, что возрастающие требования импортеров в сочетании с сокращением продаж приведут к потере рентабельности бизнеса.

Несмотря на разговоры о взаимовыгодных отношениях дилеров и автопродуцентов, действительность порой совсем иная. Схемы ведения бизнеса у некоторых импортеров жестко регламентированы, рекламная политика агрессивна, процессы распределения квот и предоставления дилерства непрозрачны.

Российские дилеры очень робки в переговорах с импортерами. Они, кажется, совсем не сознают, что коммерческие переговоры – это взаимные уступки. Дилеры мирятся с тем, что импортеры буквально помыкают ими, отдавая лакомые партии машин лишь узкой группе дилеров, отказываются обсуждать вопросы цен на запчасти, обязывают покупать неликвидные модели т.п.

Автопродуценты создали собственные импортно-дистрибьюторские фирмы в России, как и в других странах. Это делается для того, чтобы переводить материнской компании прибыль от сделок в закупочных ценах – тогда прибыль не появляется в отчетности, платить копеечные налоги с почти нулевой прибыли в стране-импортере и не давать много зарабатывать дилерам. Поставки машин крупным корпоративным клиентам и лизинговым компаниям обычно выполняют импортеры-дистрибьюторы, поручая дилерам гарантийное обслуживание. Более того, в последние годы автопродуценты организуют собственные дилерские центры в самых лакомых районах страны. В обоих случаях прибыль от ритейла достается автопродуцентам. Автопродуценты будут вытеснять с рынка крупных дилеров, перекупая у них хорошо налаженный бизнес, как это делается в Европе. Эта тенденция снизит конкурентоспособность всех дилеров – они будут конкурировать в ритейле с собственными поставщиками.

Представители импортеров на заседании клуба отбивались от представителей дилеров изо всех сил и консенсуса стороны так и не достигли. И никогда не достигнут. Одна из причин в том, что некоторые топ-менеджеры дилерских фирм видят себя в зеркале (и так позиционируют себя в социуме) VIP-персонами от автопродуцентов и добиваются встреч с главами импортеров и представительств. Но уровень руководителей дилерских фирм - руководители отделов импортеров. Даже общение сотрудников импортеров с ними жестко регламентировано. Строго дозируется исходящая коммерческая и статистическая информация.

Дело в том, что автопродуценты во всем мире считают директоров дилерских фирм не более, чем сервис-менеджерами, которым поручено делать сервис и гарремонты, продавать запчасти, а также новые автомобили – именно в таком порядке по степени важности. Причем автомобилей им могут и не дать, несмотря на согласованный план продаж, т.к. план для поставщиков не обязателен и санкции за непоставки не предусмотрены. Для прокорма дилеры должны торговать подержанными автомобилями и сопутствующими товарами.

Зарубежные дилеры и сами считают себя ремонтниками. В среднем дилер в США продает 2 новых автомобиля в день, а ремонтирует 40 (данные NADA); российский автодилер соответственно: 1,7 и 21 (данные GIPA), большая часть персонала занята в сервисе и запчастях. Немало автодилеров в Европе отказались от торговли автомобилями после 2003г., когда стало возможным работать в качестве только сервисного дилера автопродуцента[3].

Руководители представительств и импортеров встречаются, конечно, с владельцами и руководителями крупных дилеров и холдингов, но главным образом потому, что от крупных российских фирм можно ждать крупных неприятностей, если они развалятся и оставят без сервиса подконтрольные им территории. Для бренда опасно остаться именно без сервиса – машины и запчасти в таких случаях продают с соседних территорий.

При выстраивании отношений с представителями и импортерами иностранных автопродуцентов в России полезно иметь в виду следующее:

- главы представительств или импортеров – чиновники с большими полномочиями, жалобы на них автопродуценту почти бесполезны, их никто не будет рассматривать;

- главы представительств или импортеров никогда не спешат, им достаточно в отчетах показывать положительную динамику продаж и продление срока высокооплачиваемой работы им гарантировано;

- автопродуценты тоже не спешат – российский рынок никуда не денется, наращивать мощности им рискованно, они удовлетворяют российский спрос за счет падения продаж на других рынках, именно поэтому часто нельзя получить машины заказанной комплектации и цвета и в заявленных количествах;

- главы представительств или импортеров тоже люди…

Автор три года работал начальником отдела в компании продуцента - импортере и ситуацию знает изнутри.

Подробнее см.: «Энциклопедия автобизнеса. Секреты дилеров»

[1] Эта Комиссия в порядке контроля и надзора наложила в 2005г. штрафы за противодействие конкуренции в размере 71,8 млн. евро на компанию DaimlerChrysler AG и 49,5 млн. евро на компанию Peugeot.

[2] Только ассоциации дилеров Renault, Лада и КаМАЗ.

[3] Согласно новому Регламенту Еврокомиссии по конкуренции.

ЧТО ПРОИСХОДИТ НА АВТОРЫНКЕ

Продавая автомобили — сажаешь деревья,

продавая сервис и запчасти — снимаешь урожай.

Победные реляции, интервью и форумы увлекшихся самолюбованием некоторых автомобильных дилеров сменились в конце 2008г. унынием, растерянностью и поспешными, порой неадекватными попытками удержаться на плаву.

Это удалось только тем дилерам, руководители которых давно понимали, что «автодилер» – это не всесезонная выставка-продажа автомобилей с автосервисом на задворках, но полнопрофильный авторемонтный завод с эвакуаторами, выездным сервисом, современным складом запчастей и с правом торговать техникой из демзала или по каталогам. Причем этого права они могут лишиться, если автопроизводитель будет недоволен их сервисной деятельностью.

Далеко не все владельцы автодилерских фирм до конца понимали суть сотрудничества с автопроизводителями. А суть проста: Далее: rusautomarket.pd f

Кризис и запасы запчастей

«Бланк заказа на запчасти в неопытных руках

так же опасен, как незаполненный банковский чек».

В кризис остро встала проблема оптимизации запасов на складах запасных частей. Многие автодилеры обнаружили, что стоимость запасов лежит тяжелым бременем на балансах предприятий, причем часть запасов не имеют перспектив сбыта и подлежат списанию с отнесением на убытки. Ответ на вопрос «Кто виноват?» руководство находит быстро, наказывая сотрудников службы запчастей, но не себя, хотя наказывать следует именно руководителей предприятий.

Это они установили понижающую иерархию статусов и зарплат: «белая кость» с высокими зарплатами и бонусами – сотрудники,

торгующие автомобилями и «черная кость» с пониженными зарплатами и бонусами – сотрудники сервиса и службы запчастей.

АВТОСЕРВИС В КРИЗИСНЫЙ ПЕРИОД

Многие автосервисы считали, что маркетинг им ни к чему – клиентов приходилось не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало владельцев автосервисов полагали, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждали, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса - не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счёт, не предъявлять никаких претензий. Но с приходом кризиса половина клиентов куда-то подевалась. Одни, разыскав старые штаны, сами или с друзьями выполняют обслуживание и мелкий ремонт, другие...

Далее: ascris.pdf

Далее...

ШАНС ДЛЯ МАЛОГО СЕРВИСА

Считать, что потребитель всегда прав - это чепуха, нельзя идти у него на поводу.

Предложите ему больше видов услуг и убедите выбрать необходимые.

Российский афтермаркет[1] благодаря кризису получил шанс для активного развития. Автодилеры ищут способы удержать клиентов сервиса при высоких ценах, независимые ремонтники наращивают мощности, привлекая разочаровавшихся в официальных дилерах автомобилистов. Предприниматели создают малые сервисы, кризис - хороший период для старта: конъюнктура рынка недвижимости, земельных участков и помещений для аренды позволяет быстрее решать организационные вопросы.

Практика рынков всех стран показывает, что помимо ремонта механики и кузовов в дилерских и независимых автосервисах, потребители охотно пользуются услугами специализированных стационарных и мобильных мастерских, которые имеют весьма квалифицированный персонал. Узкие профессионалы всегда квалифицированнее универсалов и зарабатывают больше.

Вот какие работы пользуются спросом и как формируются бригады специалистов. Далее...

[1] Aftermarket (англ.) — последующий рынок, т. е. рынок, интересующий потребителей только после покупки ими автомобилей. Так в экономической литературе называют рынок товаров и услуг для автомобилистов, кроме продаж новых автомобилей дилерами автокомпаний. В нашей прессе его иногда называют «вторичный рынок», что неверно по сути. Вторичным в мире принято считать рынок подержанных автомобилей.

ВЫБОР СПЕЦИАЛИЗАЦИИ СТО

Проблемы стратегии

Автосервисный бизнес должен иметь несколько

источников прибыли и несколько каналов привлечения клиентов.

Инвесторы малорентабельных, развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса.

Европейская практика показала, что наращивание мощностей универсального автосервисного предприятия малоэффективно - сервисы с количеством постов более сотни оказались трудноуправляемыми и поэтому низкоприбыльными.

Дилеры, увлекшиеся мультибрендовой торговлей техникой, столкнулись с проблемами организации сервиса – обслуживание машин разных марок на общих мощностях не всегда возможно технологически, а создание отдельных цехов для разных марок требует значительных финансовых затрат и дополнительных кадров. Нередки отказы дилеров, «нахватавших» много лицензий, от части брендов. Есть и случаи расторжения по инициативе автопроизводителей договоров с дилерами, не справляющимися с обслуживанием проданных машин.

В то же время бурное развитие сетей малых сервисных предприятий во всех странах Европы доказало лучшую адаптируемость малых сервисов к географии транспортных потоков и размещения автопарков, к конструктивным и технологическим новшествам в автомобилях, к потребностям автовладельцев и к изменениям рынка. Далее: special.pdf

КОНТРОЛЬНЫЕ ПАРАМЕТРЫ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЛИ ЗАПЧАСТЯМИ В АВТОСЕРВИСАХ

Кризисы, начиная с 1973г., не затрагивают грамотно управляемых автосервисных предприятий – в такие годы потребители меньше покупают новых машин, но не сокращают расходы на сервис и запчасти для имеющихся. Более того, сейчас улучшается ситуация с кадрами, снижаются цены на оборудование и материалы. Но квалифицированных управленцев не прибавится, надо учиться. При должном управлении рентабельность увеличится. Кризис – время для развития.

Пути обеспечения рентабельности автосервисов, как автодилерских, так и независимых, активно обсуждаются в зарубежных союзах и ассоциациях таких предприятий. Для помощи их участникам в выживании на рынке там вырабатываются рекомендации для руководителей и владельцев предприятий по различным аспектам управления этим бизнесом.

Ниже приведены рекомендованные некоторыми зарубежными ассоциациями контрольные параметры (бенчмаркинг), к достижению которых следует стремиться для обеспечения рентабельности торговли запасными частями и сопутствующими товарами в автосервисных предприятиях.

Далее: pbm.pdf

НЕКОТОРЫЕ ДАННЫЕ ОБ АВТОДИЛЕРАХ США

Национальная Ассоциация Автомобильных Дилеров США (NADA), основанная в 1917, представляет более 20700 официальных автодилеров, продающих новые американские и импортные легковые автомобили и грузовики в Соединенных Штатах, почти в 40 000 дилерских центрах. Ниже приведена информация из отчетов NADA за 2007 и часть 2008г.

Далее: usdealers.pdf

ПРОБЛЕМЫ АВТОСЕРВИСА – ВЕЧНЫЕ ИЛИ ЕСТЬ НАДЕЖДА?

Подтвердилась закономерность: кризис приходит раньше, чем его ждут. На самом деле кризис для многих российских автодилеров наступил два года назад, когда они оказались не в состоянии обслуживать без многодневных очередей проданные машины. Они пренебрегли этим важнейшим симптомом...

Далее: problems.pdf

ОСОБЕННОСТИ ТОРГОВЛИ ЗАПЧАСТЯМИ В ПЕРИОД КРИЗИСА

Наш журнал получил ответы на ряд вопросов, беспокоящих торговцев запасными частями, от известного экономиста-международника Волгина В.В.

1. Ваш прогноз изменения динамики спроса на автозапчасти на период финансового кризиса, а также на ближайшую весну.

Динамика спроса на запчасти, масла и рабочие жидкости должна остаться положительной, т.к. спрос на сервис и запчасти в периоды кризисов не падают – люди не покупают новые машины, но заботятся об имеющихся. Это доказано анализом во все кризисы за 40 лет. Динамика спроса на шины, диски, аксессуары, средства для ухода, сувенирную мелочь скорее всего, замедлится – это предметы не первой необходимости.

2. На что следует обратить внимание руководителю магазина запасных частей в период кризиса в целях наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов?

Далее: partsales.pdf

АВТОДИЛЕРЫ И КЛИЕНТЫ В США

Вследствие падения продаж автомобилей на рынке США специалисты ожидают прекращения деятельности до 3800 (около 18%) автодилерских центров, в том числе и по воле автопроизводителей – с тем, чтобы обеспечить для оставшиеся средние продажи на уровне не менее ...Далее:usdicli.pdf

КОНТРОЛЬНЫЕ ПАРАМЕТРЫ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ АВТОСЕРВИСОВ

Анализ ситуации в периоды предыдущих кризисов, начиная с семидесятых годов прошлого века, показывает, что нынешний кризис не коснется грамотно управляемых автосервисных предприятий – в такие годы потребители меньше покупают новых машин, но почти не сокращают расходы на сервис и запчасти для имеющихся. Более того, улучшится ситуация с кадрами, снизятся цены на оборудование и материалы. Но квалифицированных управленцев не прибавится, надо учиться.

Далее: benchmas.pdf

ТОРГОВЛЯ АВТОМОБИЛЯМИ С ПРОБЕГОМ – НОВЫЙ ЭТАП

По некоторым оценкам, к 2010г. рынок подержанных автомобилей иностранных брэндов составит более 1 млн. шт., т.е. на рынок придут импортные автомобили, ввезенные или собранные в России и официально проданные новыми. Рост продаж новых автомобилей прекратится, множество автомобилей с пробегом будут ежегодно поступать на рынок и качество организации торговли ими скажется на доходности дилеров. Зарубежная практика показывает, что автодилеры на каждый новый автомобиль продают... Далее: trade-in.pdf

СТРУКТУРИРОВАНИЕ ЗАПАСОВ ЗАПЧАСТЕЙ

В торговых сетях глобальных поставщиков запасных частей разработаны и внедряются у всех дистрибьюторов и дилеров системы структурирования запасов и правил их пополнения, разработанные и корректируемые на основе статистики спроса. Пример структуры запасов и правил их пополнения для одной из сетей приведен в таблице. Далее: strukt.pdf

Запасные части: торговая политика, конкуренция, контрафакт

В прессе появляется много статей на тему контрафактных запасных частей. Острое беспокойство проявляют автозаводы и поставщики комплектующих на сборочные конвейеры – они называют контрафактными все запчасти, которые поставляют на рынок не их предприятия. Их беспокоит возрастающая конкурентоспособность изготовителей аналогов.

Однако на самом деле в этих дискуссиях происходит преднамеренная подмена понятий. Контрафактной (Сontrefaite – поддельный - франц.) следует называть продукцию, .....Далее: contraf.pdf

ИТОГИ НОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ АВТОРЫНКА ЕВРОПЫ

Комиссия ЕС провела анализ результатов действия в течение 5 лет своего Постановления № 1400/2002, которым на автомобильном рынке ЕС с 2003г. были введены новые правила регулирования торговли автомобилями, запасными частями и услугами по ремонту в целях усиления конкуренции в интересах потребителей. В отчете Комиссии, опубликованном 28 мая с.г., отмечается... Далее: evro.exe

ФИНАНСОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ АВТОСЕРВИСА

Как показал анализ ситуации в периоды предыдущих кризисов за последние 40 лет, нынешний кризис не повлияет на грамотно управляемые автосервисные предприятия – в такие годы потребители меньше покупают новых машин, но почти не сокращают расходы на сервис и запчасти для имеющихся. Более того, улучшится ситуация с кадрами, снизятся цены на оборудование и материалы. Но квалифицированных управленцев не прибавится, надо учиться. При должном управлении рентабельность увеличится. Кризис – время для развития. Далее: finas.pdf

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ – ПРИЧИНА ПЛОХОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Руководителям следует знать, что снижение эффективности труда и конфликты с клиентами нередко являются следствием «эмоционального выгорания» сотрудников. Феномен «эмоционального выгорания» - специфический вид хронического психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами в эмоционально насыщенной атмосфере при оказании профессиональных услуг. В такой атмосфере постоянно находятся продавцы-консультанты запчастей, мастера-приемщики и механики автосервиса, инженеры по гарантии, продавцы автомобилей.

Три главных компонента выгорания:.... Далее: emo.pdf

автодилер, автобизнес, автоимпортер, представительство автопроизводителя, инвестиции в автобизнес, автозапчасти бизнес, автомобильный дилер, бизнес процессы автосервиса, волгин владислав, волгин в.в., волгин автобизнес, волгин автосервис, волгин семинары, дистанционное обучение управление автосервисом, должностная инструкция мастера приемщика , должностные обязанности маркетинговой службы автодилера, должностные обязанности мастера автосервиса, задачи мастера-приемщика автосервиса, книги волгина, конкуренция в автобизнесе, магазин автозапчастей открыть, малый бизнес, мастер автосервиса задачи, мотивация продавцов запасных частей, начать автобизнес, обязанности руководителя автосервиса, оптимизация загрузки сто, организация автобизнеса, организация автосервиса, организация работы автосервиса, организация склада в автосервисе, организация складского учета запасных частей, организация технологического процесса в автосервисе, организовать автосервис, открыть автобизнес, открыть автосалон, открыть автосервис, открыть автосервис, открыть магазин запчастей, открыть сто, планирование загрузки автосервиса, повышение эффективности автосервиса, построение бизнеса автосервиса, прибыль автосервиса, приемщик автосервиса , продавать автомобили, продавать автомобили с пробегом, прямая приемка, расчет нормо часа, свое дело, свой автобизнес, свой автосервис, свой бизнес, свой бизнес сто, семинары по автобизнесу, создание автосервисного предприятия, создание своего автобизнеса, стать автодилером, сто как бизнес, требования к специалистам автосервиса, управление автобизнесом, управление автосервисом, учет затрат автосервис, энциклопедия автобизнеса, энциклопедия автосервиса