ПЕРЕИЗДАНА КНИГА, ТЕПЕРЬ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ:
АВТОСЕРВИС. Производство и менеджмент. Практическое пособие.
– 5-е изд., измененное и дополненное - М.: 2011 © Волгин В.В.
Файл в формате pdf, при распечатке 246 страниц формата А4
УДК 656.13 ББК 39 В67 ISBN 978-5-91131-922-9
Эта книга входит в серию практических пособий - источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах и в России, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.
Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
В серию входят книги: «Автосервис. Создание и компьютеризация», «Автосервис. Структура и персонал», «Автосервис. Производство и менеджмент», «Автосервис. Маркетинг и анализ», «Автосервис. Торговые операции».
СОДЕРЖАНИЕ
От автора 5
ИГРОКИ НЕ УСПЕВАЮТ ЗА РЫНКОМ 7
За ассоциациями – будущее 7
Отрезвление автодилеров 12
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА 14
Обеспечение производства 14
Современные стандарты для автотехцентров 14
Задачи сервис-менеджера 15
Задачи руководителя сервисного цеха 16
Задачи мастера 18
Задачи бригадира 19
Задачи механика 20
Методы организации рабочих 22
Индивидуальная работа 22
Бригады 22
Многоуровневые рабочие места 23
Группировка работ 24
Группировка по квалификации 25
Группировка по времени 25
Группировка по срокам исполнения 25
Группировка операций 25
Специализация участков 26
Специализация сотрудников 26
Когда штат должен расти 26
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ 28
Стадии сервиса 28
Зачем описывать бизнес-процессы? 29
Приемка 30
Задачи оператора - диспетчера 30
Задачи приемщика 33
Предварительная запись 36
Встреча клиента 37
Предварительный расчет стоимости ремонта 40
Заказ-наряд 40
Типовой регламент «Приемка автомобиля в сервис» 44
Информационное обеспечение приемки 55
Полная инспекция автомобиля 56
Примерная памятка клиенту 59
Внутрифирменные работы 60
Внутрицеховые работы 60
Исполнение заказов 60
Планирование загрузки персонала 60
Распределение заказов 61
Учёт рабочего времени 67
Корректировка заказов 67
Контроль качества исполнения 67
Выходной контроль 68
Выдача автомобиля из ремонта 70
Типовой регламент «Выдача автомобиля после сервиса» 71
Контроль качества сервиса и выдача автомобиля 74
Документирование работ 75
Первичные документы 75
Расчеты с клиентами 78
Итоги дня 80
Сервисная история 80
Документы сервиса 81
Нормо-часы 82
Расчет себестоимости нормо-часа 84
Цены реализации нормо-часа 86
Работа с претензиями 89
Рассмотрение жалоб 92
Претензии по качеству исполнения 93
Кто оплачивает повторные ремонты? 94
Общение с клиентами 96
Особые группы клиентов 99
Не оставляйте клиентов 102
Курс: «Как вести переговоры с клиентами» 103
Предпродажная подготовка новых машин 112
Подготовка к продаже автомобилей с пробегом 114
Новые услуги 115
Мобильный автосервис 119
Помощь в пути 119
Специализированный выездной сервис 120
Услуги мобильных автосервисов 121
Рентабельность 122
База передвижных автосервисов 123
Техзадание для проекта мобильного сервиса 123
Сервис в полевых условиях 124
Требования к технической информации 124
Информация для ремонта 128
Автоэкспертиза 132
Расчет стоимости ремонта 133
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ 135
Собственники и менеджеры 135
Заручитесь поддержкой семьи 140
Остерегайтесь родственников и друзей 141
Качества руководителей 141
Функции руководителя предприятия 144
Методы выработки решений 145
Организация выполнения решений 146
Делегирование прав и обязанностей 146
Информационное взаимодействие персонала 148
Проведение проверок 152
Система мотивации 152
Системы оплаты труда 158
Мотивация 161
Трехмерная аттестация 164
Обучение персонала 164
Противодействие злоупотреблениям персонала 165
Причины злоупотреблений 170
Система командной ответственности 172
Система моральной мотивации 172
Делопроизводство 173
Организация делопроизводства 173
Распорядительные документы 174
Регистрация документов 176
Храните документы долго 178
Защита от утечки секретов 178
Улучшение менеджмента 184
О современных методах управления 186
Аутсорсинг 190
Лоббирование интересов 192
Логистика в автосервисе 192
Логистические риски 192
Системы учета рабочего времени 194
Чистота в доме 196
Рабочие места 196
Охрана окружающей среды 198
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ 199
Аналоги выручают потребителей 199
Оригинальные, неоригинальные, связанные, видимые запчасти 199
Торговые марки, глобальные операторы, упаковщики 202
Стандарты для служб запасных частей 203
Задачи менеджера службы запасных частей 205
Ошибки автодилеров в торговле запчастями 208
ИЗ ПРАКТИКИ 211
Оценка деятельности 211
Планирование 211
Контрольные показатели 211
Причины конфликтов со страховыми компаниями 216
Советы бывалых 217
Моральный кодекс автодилеров США 217
Гид этики автодилеров США 218
В записную книжку 219
Главный бухгалтер не всегда прав 220
Телефонные переговоры 221
Доступ клиентов в ремзону 221
Продажа услуг 225
Бенчмаркинг 227
Советы мастеров молодым слесарям 231
Подготовка к ремонту 231
Предупреждения 232
При разборке 232
При сборке 233
Правила безопасности при работе 236
Современные материалы 239
Подготовка специалистов 241
Литература 246
Заказать: dealer@autoknigi.ru 8-916-1164821
http://autoknigi.ru